每天兩次交接，但兩次都會斷。

交接時段：08:20–08:30（夜➜日）與 19:20–19:30（日➜夜）。 這不是「夜班問題」，而是「訊息傳遞機制」問題。

機構內最常見資訊斷點
0%
同一件事版本更新後，資訊沒有同步。
（機構內 n=34，複選題）
交接現場限制（重點）
08:20：交接同時仍需人力照顧，出席者回現場一忙就斷。
19:20：常由1 位代表覆誦，失真後難補問。
（兩個交接時段都可能發生）
一張圖理解樣本
機構內 54%／外展 25.4%／莊園 14.3%／社區家園 6.3%
今天不是要「講道理」，而是要先對齊一件事：訊息從「發生」到「大家做法一致」的路上，最常炸在交接點。
操作：→下一張／←上一張／Space下一張
最急迫的不是格式，是規則。

機構內同仁要先把「遇到事情時的判斷與升級線」訂清楚，否則版本再多都會走樣。

機構內：最需要先訂清楚的規則（複選）
排序訊號：交辦線 & 例外流程，比「四格格式」更急迫。
交接品質最低的三題（1–5分）
瓶頸不在「氛圍/意義」，而在交接資訊品質、跨界協作規則、對外一致性。
08:20 最常漏交接
兩類最常漏：臨時任務／健康醫療
（交接班接觸者 n=23 的質性整理）
19:20 最常失真
代表轉述落差＋無法補問＋記錄不清
（同上質性整理）
大家想要的「閉環」
寫清楚（5W1H）→ 確認理解 → 執行 → 回報/追蹤
最常見答案高度收斂：不是更努力，是要可追溯。
真正的風險點：新進同仁的落差。

機構內年資 ≤1 年 vs >1 年，對「先做什麼、何時回報、口徑、行政流程」落差很大（效果量多為大到非常大）。

落差清單（mean 差距 + Cohen’s d）
解讀：d 越大，越代表「不是小問題」，而是結構性缺口。
一句話結論
主要問題不是「大家不願意做」，而是新進同仁缺一份可操作的共同底稿：
狀況處置／回報路徑／對外口徑／行政流程。

這會直接放大交接失真與跨組摩擦。
因此，接下來的課程不是「再加一份規定」，而是要把規則做成大家用得上的固定做法，讓新進也不會靠猜。
不同單位，痛點不同；但同一種病。

病名：沒有單一真實來源＋沒有狀態閉環（完成/未完成）＋沒有升級線。

機構內（n=34）
0%
版本更新不同步（最常見）。
下一步：先訂交辦線與例外流程，再談格式。
外展（n=16）
解讀分歧主要來自：
滾動修正/多來源混雜（提及 10）
文字冗長/艱深（提及 7）
回報偏好：急用電話/簡訊；不急用群組文字。
天鵝莊園（n=9）
0%
改單不同步（內外場資訊不一致）→ 數量錯。
這更像「狀態管理」問題，不像「態度問題」。
這 10 分鐘要先對齊一個共識：我們要解的不是「溝通更努力」，而是「交接機制要可追溯、可閉環」。
接下來才進入：把訊息「從頭到尾」畫出來，抓出交接點，產出固定做法卡。
服務地圖

把事情從頭畫到尾：看清楚流程、交接點、卡點，以及下一步要怎麼做。

一句話理解「旅程地圖」
不是畫「部門」，是畫一件事從發生到結束，中間經過哪些人、哪些交接、哪裡最容易斷。
我們今天用的是「簡化版語言」：用得上最重要。
這是「對內」旅程
主角不是服務對象，而是你在組織內的日常流程：接到訊息 → 做事 → 回報 → 交接 → 追蹤閉環。
把它當作「內部顧客旅程」：你的下一站同仁，就是你的顧客。
顧客旅程思維（套到內部）
每個交接點都問 3 句：
① 下一個人需要什麼資訊才能做對？
② 哪個卡點最常讓事情變形？
③ 事情怎樣才算完成（有閉環）？
這會直接對應到前 10 分鐘問卷洞察：版本同步、交辦線、例外流程、對外口徑、行政流程、改單同步等。
機構內 外展 天鵝莊園 社區家園 交接點（handoff） 示範案例：一件「臨時任務＋健康醫療」事件，跨 4 個單位怎麼從頭走到尾（引發大家想像，不鎖單一單位）。

事件發生（外展）

STEP 1

服務現場發現學員不適／臨時任務插入。

→交接點：外展 → 機構內值班
需要資訊：人／症狀／風險／目前處置／是否需送醫

判斷與升級（機構內）

STEP 2

值班主管決定：觀察／送醫／通知家屬／調度支援。

→交接點：決策 → 相關單位同步
卡點：交辦線不清／例外流程不一致

資源與排程連動（莊園）

STEP 3

若需調整用餐/人力：改單、備料、現場節奏同步。

→交接點：改單 → 內外場同步
卡點：改單不同步 → 數量錯

行程調整（社區家園）

STEP 4

接送/照護安排改動：路線、交接、陪同、回報。

→交接點：調整 → 全員知道
卡點：版本不同步／訊息散落多來源

交班（19:20）

STEP 5

日班 → 夜班：把「狀態」交出去，不是只交「故事」。

→交接點：代表轉述 → 失真風險
關鍵：5W1H＋下一步＋責任人＋回報時間

閉環（完成/未完成）

STEP 6

回報結果、更新狀態、同步口徑（含對外/家屬）。

✓完成定義：誰確認？何時算結案？
卡點：沒單一真實來源（SSOT）→ 永遠在追訊息
接下來 15 分鐘，我們只做一件事：把你每天最常遇到的「交接點」寫成可貼的格式。不是寫長文，是寫「下一個人拿到就能做對」。
產出任務：我的日常交接點

你會填兩張表：①「我的內部旅程（簡化）」②「我的日常交接點（貼紙）」。 兩張表的內容要能對應到前面問卷洞察（版本同步、交辦線、例外流程、對外口徑、行政流程、改單同步…）。

表格 A｜我的內部旅程（簡化版）
把「一件事」從頭到尾拆成 4–8 步。每一步只寫：做什麼、交接給誰、卡點是什麼。
步驟 單位/角色 我做什麼（動作） 交接點：交給誰 卡點/風險（一句話）
小提醒：這張表只求「看得懂」與「可追溯」。不用寫漂亮，用最短句寫到位即可。
表格 B｜我的日常交接點（貼紙）
每列就是一張貼紙：下一個人拿到就能做對（包含：一句話、交接對象、需要的資訊、對應問卷問題類型）。
ID 單位 交接點一句話（≤20字） 交接：from → to 對應問卷類型（勾選）
建議格式：事件＋下一步（誰做）＋回報時間
貼紙預覽（投影/手機都好讀）
你填一列，右邊就會生成一張「可貼」的卡（利於快速檢查：是否一眼看得懂）。
訊息旅程

以兩個交接時段為骨架（08:20、19:20），把訊息從「發生」畫到「閉環」。

訊息旅程地圖現場示範
訊息旅程地圖（A3 現場示範照片，點擊放大）
這張圖在教什麼
不是畫「誰比較忙」，而是畫：每一步的最小必要資訊、交接輸出、以及什麼叫完成。
08:20 的重點
夜→日交接常發生「交接時仍要照顧」：所以輸出要更短、更可執行。
一句話＋下一步＋責任人＋回報時間。
對應問卷：版本更新不同步、例外流程、交辦線。
19:20 的重點
日→夜常見「代表轉述」：容易失真、無法補問。
所以要把「故事」變成狀態卡：完成/未完成 一眼可見。
對應問卷：代表轉述失真、無法補問、對外口徑。
日班主要區段 08:20 交接（夜→日） 19:20 交接（日→夜） 閉環 示範用情境：同時涵蓋機構內/外展/莊園/社區家園的可能連動。
STEP 1 07:50–08:10
夜班把「狀態」先寫進單一真實來源
最小輸入
事件／人／風險／目前處置／是否需升級
輸出（給 08:20）
一句話摘要＋下一步（誰做）＋回報時間
版本同步 可追溯
→
STEP 2 08:20 交接
夜→日交接：用「讀回」對齊版本
最小動作
夜班 30 秒講完；日班用 15 秒「讀回」確認理解
輸出
誰是 Owner／下一步／遇到例外找誰（交辦線）
交辦線 例外流程 避免漏交接
→
STEP 3 08:30–09:00
日班整理：把任務變成可執行清單
最小輸入
交接摘要＋風險等級（黃/紅）＋截止時間
輸出（給相關單位）
一版公告：同一份內容同步到外展/社區家園/莊園（若有連動）
單一版本 跨單位同步
→
STEP 4 09:00–12:00
執行：做事同時更新「狀態」
最小動作
執行完就打勾：完成/未完成；卡住就標記原因
常見卡點示例
外展：多來源混雜／莊園：改單同步／社區家園：接送調整
狀態管理 避免追訊息
→
STEP 5 12:00–17:30
例外處理：黃/紅燈走升級線
最小規則
什麼情況必須升級？找誰決策？回報間隔多久？
輸出
決策一版化：對外/家屬口徑先對齊，再對外
例外流程 對外口徑
→
STEP 6 17:30–19:10
交班前整備：把「今天」整理成交接包
交接包（最小內容）
未完成清單／風險事件／改單狀態／明天第一步
輸出（給 19:20）
每件事一張狀態卡：Owner/下一步/回報時間
減少冗長 避免失真
→
STEP 7 19:20 交接
日→夜交接：把故事換成狀態
最小動作
只講狀態卡：完成/未完成／卡點／下一步（誰做）
避免代表轉述失真
夜班用「讀回」＋直接看同一份狀態卡
讀回確認 避免無法補問 可追溯
→
STEP 8 19:30–20:00
夜班接手：更新狀態，完成閉環
最小輸出
夜班確認已接手；未完成事項標記下一次回報時間
完成定義
誰確認結案？何時結案？（避免永遠追訊息）
閉環 SSOT
重點：交接不是「講完就算」，而是「下一棒拿到就能做對」。 所以每一步都要有「最小輸入/最小輸出」，並且定義清楚 完成/未完成。
簡化版：給其他單位的「可移植模板」

外展、莊園、社區家園都可以用同一個骨架，只換「你們的情境內容」。

骨架（不變） 需要電話/即時（急） 可文字/群組（不急）
S1 捕捉
事件發生 → 先記錄最小資訊
最小輸入
人／狀況／風險／現況／是否需升級
版本同步避免漏交接
→
S2 判斷
決策 → 指派 Owner ＋ 下一步
最小輸出
誰做／何時回報／遇到例外找誰
交辦線例外流程
→
S3 同步
同一版訊息 → 同步到相關角色
注意
急：電話/簡訊；不急：群組文字，但只貼同一份版本
多來源混雜文字冗長
→
S4 執行
做事同時更新狀態（完成/未完成）
最小動作
完成就打勾；卡住就標原因＋下一次回報時間
狀態管理避免追訊息
→
S5 閉環
結案標準：誰確認？何時算完成？
最小輸出
結案回報＋對外口徑（若有）＋留痕
閉環對外口徑
單位 你們最常見的「S1事件」 最容易炸的「S3同步」 你講述時的提示句
外展 現場突發狀況／臨時任務插入／行程變更 多來源混雜＋滾動修正；急件靠電話、但文字版本又分裂 「急件先電話，但文字一定回到同一份版本，否則回頭會找不到真相。」
機構內 跨組交辦／健康醫療／對外家屬詢問 交辦線與例外流程不清；口徑未對齊就對外 「先決策一版化，再對外；例外找誰、多久回報要先寫清楚。」
天鵝莊園 改單/數量變更／人力節奏調整 內外場不同步 → 數量錯 → 現場互怪 「你們的 S3 就是『改單版本』：一張卡、一次更新、全員同版。」
社區家園 接送/陪同調整／照護安排變動 時間點變更沒同步到每個人；交接只講故事沒講狀態 「交接要講狀態：誰接手、下一步、回報時間；不要只講故事。」
小組實作：訊息旅程地圖

每組選一個情境，畫出 6–8 步 的完整訊息旅程。每一步必須清楚呈現： 階段、交接點、情緒點、卡住點。

設計邏輯
每一步都只回答四件事：
① 現在是哪個階段？
② 交接要交給誰（交接點）？
③ 當下大家感受如何（情緒點）？
④ 最常卡住在哪（卡住點）？
不需要寫漂亮，只要「下一棒拿到就能做對」。
情境怎麼選（建議）
優先選「跨交接時段」或「跨單位」的事件：
健康醫療／臨時任務插入／改單同步／接送調整／對外口徑對齊。
這樣最容易把問卷洞察對回來（版本同步、交辦線、例外流程等）。
過程允許產生新問題
如果對「交接點」不熟、或對制度有疑慮：直接丟進提問/疑慮停車場。
最後會留時間整體整理。
目標是把「看不見的摩擦」變成「可討論的文字」。
請記住：「先求完整，再求漂亮；先把真實流程畫出來，才有辦法一起改。」
工作區：畫出你們的 6–8 步訊息旅程

填寫方式：每一步是一張卡。卡內必填：階段、交接點、情緒點、卡住點。最後把新問題丟到停車場，並做整體書寫。

小組設定
必填 目標不是寫長文，而是讓「下一棒」一眼就知道：現在在哪、交給誰、哪裡痛、哪裡卡。
範例：你們可以把 08:20 / 19:20 放在某一步的交接點描述裡（例如「08:20 夜→日交接」），以便與前面示範對齊。
提問/疑慮停車場
任何不確定、覺得怪、制度疑慮，都先丟這裡。最後統整討論。
整體書寫區（總結）
服務藍圖：把「訊息旅程」提煉成「誰做什麼」

你們剛剛畫的是 訊息怎麼走；現在要把每一步轉成可分工、可改善的藍圖。 串聯規則很簡單：服務藍圖的每一欄 = 訊息旅程的一個 STEP（1 對 1 對應）。

服務藍圖現場示範
服務藍圖（Service Blueprint，A3 現場示範照片，點擊放大）
R1：服務使用者
這一步的「使用者」是誰？他需要什麼？他看到的輸出是什麼？
可以是學員/家屬/同仁（內部顧客），以該步真實情境為準。
R2：現場狀況（前台）
現場的人具體做什麼？用什麼話/什麼表單/什麼群組？交接點是什麼？
把「交接點」寫成可操作動作：誰對誰、交付內容、回報時間。
R3 + R4：後台與內部痛點
後台：看不到但必須有人做的支援。
痛點：卡住/摩擦/情緒飆高的位置（通常就是改善的入口）。
你們剛剛每一步的「卡住點/情緒點」會自動帶入 R4（可再修）。
請記住：「同一張圖，只是換語言：從『訊息怎麼走』，換成『誰做什麼、哪裡摩擦』。」
工作區：服務藍圖

不需要再想結構：系統會從上一段的「訊息旅程地圖」讀取 STEP（6–8 步），並生成同樣數量的欄位。 你們只要把每一步填成 R1–R4。

服務藍圖（R1–R4）
串聯：欄位標題裡會顯示 STEP 的「階段/交接點/情緒/卡住點」摘要，確保你填的 R1–R4 是在同一步裡對應同一件事。
R4（內部痛點）建議寫法：摩擦點＋造成的後果＋需要先釐清的規則（一句話即可）。
跨步驟整體整理
這裡用來把「藍圖」的重點提煉成可討論的管理議題（改善入口）。
快速提煉（建議照抄結構）
補充：需要上層決策的點
分組實作：兩張「固定做法卡」

每組挑選 兩個最容易爆炸的交接點，把它寫成 SOP 卡（固定做法卡）。 同時也允許你們把某些狀況改用「交班卡」呈現（更快、更防忘記、更防口才差異）。

固定做法卡與交班卡範例
固定做法卡（SOP）與交班卡（Shift Card）範例（點擊放大）
固定做法卡（SOP）是什麼？
把「交接點」寫成：誰先做、一定要講清楚的三件事、何時要升級、多久要回覆。
適用：容易爆炸、跨人/跨班/跨單位、需要一致口徑與一致做法的交接。
交班卡（更快）
目標是防忘記、讓休假者能回溯、避免「代表轉述」。 四格就夠：事實／風險等級／今日做法／責任與回報。
適用：需要快速留痕與同步、不想被口才左右資訊品質。
風險等級先定義（必做）
沒有定義就沒有一致行為。
紅：立即性高風險。黃：可控風險。綠：低風險。
你們等一下寫卡片時，要把「紅/黃/綠」寫得具體。
紅色：立即性高風險（需要立刻升級/介入） 黃色：可控風險（需在時限內回覆與追蹤） 綠色：低風險（留痕即可，照常處理）
提示：「卡片不是為了寫漂亮，是為了讓資訊品質不被個人口才與忙碌程度左右。」
工作區：兩張卡片

你們可以從「訊息旅程」的 STEP 直接挑交接點（系統會列出步驟、交接點、情緒、卡住點）。 每張卡可選：SOP 卡 或 交班卡（更快）。

定義與示範
用最短的例子定義概念，避免名詞爭論。
什麼是「交接點」？（一句話版）
交接點不是聊天，是把「下一步」交出去：誰做、做到哪、何時回報。
事實 vs 推論（交班卡必讀）
事實：可被核對（人/時間/地點/做了什麼）。
推論：你的猜測（例如「他應該是裝的」、「一定是故意」）。推論先不要寫進交班卡。
風險等級怎麼寫得一致？
紅：立即危及安全/健康、需要立刻決策或送醫。例：意識不清、呼吸異常、嚴重跌倒傷。
黃：可控但必須追蹤。例：症狀變化、行為異常但可穩定、需要回報節點。
綠：低風險。例：一般狀況更新、例行追蹤、留痕即可。
兩張卡（Card A / Card B）
選「最容易爆炸」的標準：通常是 情緒高＋卡住點明顯＋跨人/跨班/跨單位（例如 08:20 / 19:20 交接、例外流程、對外口徑、改單同步）。
CARD A 挑 1 個最爆交接點
來源（從訊息旅程的 STEP 選交接點）
1) 交接點名稱（＋注意事項/任務）
2) 接觸窗口
3) 三件核心事項（一定要交辦並講清楚）
建議模板：事件＋下一步（誰做）＋回報時間（把模糊變成可執行）。
4) 向上呈報準則（什麼情況一定要升級）
5) 回覆時限（最慢多久要回覆）
6) 一句話澄清（避免名詞糾結）
交班卡（四格）
原則：交班卡的「事實」只寫可被核對的內容；推論放到會後討論。
CARD B 再挑 1 個最爆交接點
來源（從訊息旅程的 STEP 選交接點）
1) 交接點名稱（＋注意事項/任務）
2) 接觸窗口
3) 三件核心事項
4) 向上呈報準則
5) 回覆時限
6) 一句話澄清
交班卡（四格）
交付標準：兩張卡都要做到 「下一棒拿到就能做對」。不求長文，只求「可執行、可升級、可回覆」。
本組備註
可寫你要帶討論的句子
快速發表：送出本組成果到 Google Sheets
送出本組資料
送出內容包含：訊息旅程、服務藍圖、兩張卡。
狀態：尚未送出。
10 題快測

本測驗用於確認大家掌握今日的共同方法與處理邏輯。作答後只送出到 Google Sheets（不在現場公布成績）。

作答並送出
狀態：尚未送出。